Initiée par le gouvernement wallon et la Fédération Wallonie-Bruxelles, ce document consiste à mettre en oeuvre, au sein de chaque administration, une charte d’engagements sur la qualité de ses services.
Dès le mois d’avril 2013, le Centre de Prêt a remis un dossier de candidature au Mouvement Wallon pour la Qualité afin de pouvoir participer à cette expérience pilote. Une visite diagnostique des membres du Mouvement Wallon pour la Qualité a permis de mettre en évidence de nombreux points forts dont :
Différents points d’amélioration ont également été mis en exergue lors de cette visite. Ceux-ci ont presque tous été adaptés et mis en oeuvre.
Ainsi, un travail « d’éducation » vis-à-vis des usagers a été réalisé. Ces derniers doivent être informés et sensibilisés à l'importance du respect des délais de retour du matériel, ceci dans la mesure où ce dernier est attendu par les suivants.
Quelques bonnes pratiques ont été soulignées afin que tout se passe au mieux pour l'ensemble des usagers et du personnel, telles que :
- Lire le schéma d'installation afin d'utiliser le matériel en bon père de famille
- Vérifier le matériel lors du retour (dépliage des tentes, assister à la vérification du matériel audiovisuel, …)
- Contacter le CPM au moindre souci, afin de régler les éventuels problèmes et ainsi maintenir une bonne communication avec les agents du Centre
- ...
Le Centre de Prêt a dû modifier le fonctionnement de sa comptabilité et adopter un modèle de comptabilité en partie double.
L’engagement d’un nouveau profil comptable a permis que cette transition se fasse sans heurt et a valu au Centre de Prêt un excellent rapport de la Cour des Comptes.
Les objectifs fixés par le Mouvement Wallon pour la Qualité au Centre de Prêt dans le cadre de cette Déclaration de Service aux Usagers ont majoritairement été atteints en octobre 2014 et ce notamment grâce à de nombreuses collaborations avec différents services du Ministère de la FW-B.
Les valeurs (Le sens de l'intérêt général, la créativité, la responsabilité) propres aux agents du Centre de Prêt de Matériel ont été identifiées, diffusées et sont appropriées.
Le Centre de Prêt ne disposait pas de démarche Qualité structurée ni de compétence Qualité en interne. Une correspondante Qualité a donc été engagée afin d’épauler le Gestionnaire ainsi que le service communication dans leurs différentes démarches.
La pyramide des âges des agents du centre n’est pas optimale. Afin d’assurer la continuité du savoir, la mise en place de processus de recrutement s’est avérée indispensable.
Un système de rappel de rendez-vous par SMS est par ailleurs opérationnel depuis janvier 2016. Cette mesure a déjà permis de réduire significativement le retard des emprunteurs !
Une plateforme de type e-commerce sera prochainement mise en place afin de faciliter l'expérience de prêt.
Toutes ces nouveautés sont issues de la réflexion autour de la Déclaration de Services aux Usagers (DSU) c'est pourquoi celle-ci est constamment révisée dans le but de l'amélioration continue de nos services ainsi que de nos processus.
Gérer les demandes de prêt et y répondre sous 48h
Traiter immédiatement les demandes des associations prioritaires et 60 jours avant l'évènement pour les non-prioritaires
Envoyer un accusé de réception endéans les 48h
Fixer un rendez-vous pour l'enlèvement et le retour de matériel prêté
Garantir un accueil personnalisé à chaque étape du processus
Traiter les factures de façon bimensuelle
Traiter les litiges avec impartialité
Actualiser le matériel audiovisuel et de loisirs annuellement
Evaluer de manière régulière la satisfaction de nos usagers
Transmettre par voie postale le formulaire de demande de prêt dûment complété
Respecter impérativement le rendez-vous fixé par le CPM
Prévenir le secrétariat des prêts en cas de retard au 081/40 81 81
Souscrire une assurance tous risques et présenter la preuve de paiement lorsque vous empruntez du matériel audiovisuel
Prévoir un nombre suffisant de personnes pour la manutention à l'enlèvement et au retour
Prévoir un véhicule approprié suivant le volume et le poids du matériel demandé
Utiliser la matériel prêté en bon père de famille
Prévenir dans les 24 heures par e-mail (prêts.cpm(at)cfwb.be) ou téléphone (081/40 81 81), le secrétariat des prêts en cas d'anomalie
Vous acquitter, dans les 30 jours ouvrables, des factures éventuelles
En route vers l'excellence !
En 2014, le Centre de Prêt de Matériel s’est lancé sur la voie de la Qualité grâce au projet pilote de mise en place d'une Déclaration de Service aux Usagers (DSU), coordonné par le Mouvement Wallon pour la Qualité (MWQ). Le Centre a ensuite déposé sa candidature au Prix Wallon de la Qualité "Éveil à l'Excellence" pour lequel il a obtenu une distinction du jury.
La même année, le Centre s’est penché sur le modèle d’excellence EFQM - un des outils « qualité » les plus populaires en Europe, et a obtenu sa première certification en septembre 2015 (1 Star), la seconde en septembre 2017 (2 Star) et la troisième en juin 2020 (3 Star). Une cellule EFQM a également été mise en place – fin 2020 – afin d’appréhender les prochains niveaux.
Quels sont les objectifs de l'EFQM ?
- Accroître la satisfaction de nos usagers en mettant en œuvre un processus d’amélioration continue.
- Fédérer l’ensemble du personnel autour de projets communs : l’élaboration de notre Déclaration de Service aux Usagers (charte d’engagements réciproques), le développement de notre politique environnementale, la mise en place d’une charte de valeurs auprès des agents, la rédaction d’un Rapport d’Activités annuel, l’amélioration de nos processus et procédures, etc.
Le Centre de Prêt de Naninne s’emploie chaque année à proposer à ses usagers du matériel audiovisuel et de loisirs de qualité. Mais le CPM, c’est aussi un environnement de travail dans lequel le bien-être et la santé occupent une place prépondérante. Chaque jour, nous menons des actions concrètes pour améliorer constamment le niveau de vie au travail de nos employés. En 2021, le Centre a d’ailleurs obtenu le 1er prix Distinction par le Groupe Entreprises en Santé, dans la catégorie PME hors Québec.
Contexte et objectifs d’un programme bien-être et santé au travail
Au cours d’une étude de poste réalisée par la médecine du travail et via des enquêtes internes auprès de notre personnel, nous avons constaté qu’il restait encore beaucoup de place pour le progrès. L’objectif principal étant d’inscrire la santé et le bien-être dans la stratégie globale du Centre. Cela afin d’offrir à chaque collaborateur un cadre de travail favorable, dans lequel il sera enclin à s’améliorer au cours de sa carrière, et à influencer positivement ses collègues. De ce fait, plusieurs sous-objectifs en sont ressortis :
- Partager les valeurs de l’entreprise (créativité, sens de l’intérêt général et responsabilité) ;
- Conserver et développer les compétences propres à chacun ;
- Rendre les collaborateurs heureux et épanouis ;
- Booster la créativité et l’innovation ;
- Limiter l’absentéisme en adaptant les postes de travail aux besoins du personnel.
Actions menées par le CPM pour favoriser le bien-être de nos collaborateurs
Bien que nous ayons déjà menés de nombreuses actions, le chemin vers un modèle idéal est encore long. Néanmoins, grâce à une réflexion ardue et un travail rigoureux, le Centre de Prêt a réussi à décrocher, en 2021, le 1er prix Distinction du Groupe Entreprises en Santé, dans la catégorie PME hors Québec. Cette récompense est le fruit de diverses interventions telles que :
- Engagement du personnel sans aucune discrimination de tout type ;
- Intégration des nouveaux collaborateurs : welcome pack, enquête de satisfaction, fixation d’objectifs, etc. ;
- Implication du personnel dans différents projets : cellule projets, boite à idées, etc. ;
- Organisation d’événements durant l’année : goûter trimestriel, teambuilding, repas de Saint-Eloi et Nouvel an, etc. ;
- Mise à disposition de formations continues ;
- Mise en place d’un potager bio à destination des collaborateurs ;
- Amélioration des espaces de travail ;
- Octroi du télétravail jusqu’à 50% du temps ;
- Mise à disposition d’une bibliothèque ;
- Intégration de personnes porteuses d’un handicap grâce au DUODAY.
Travailler dans un environnement sain et respectueux de la nature
De plus, nos employés peuvent jouir d’un environnement de travail verdoyant et respectueux de la nature, grâce à des initiatives écologiques telles que l’installation de 920 panneaux solaires, le passage complet à l’éclairage LED dans nos entrepôts/bureaux et ateliers, la mise en œuvre d’un pré fleuri d’un hôtel à insectes et de nichoirs à oiseaux, etc.