|

Déclaration de service aux usagers

Initiée par les Gouvernements wallon et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, la Déclaration de Services aux Usagers consiste à
mettre en oeuvre au sein de chaque administration une charte d’engagement sur la qualité de ses services. Dès le mois d’avril 2013,
le Centre de Prêt a remis un dossier de candidature au Mouvement Wallon pour la Qualité afin de pouvoir participer à cette
expérience pilote. Une visite diagnostique des membres du Mouvement Wallon pour la Qualité a permis de mettre en évidence
de nombreux points forts dont :

  • Une démarche de rapprochement et de décloisonnement entre les différents services.
  • Une gestion participative et l’implication du personnel : les enquêtes de satisfaction menées auprès du personnel mettent
  • en évidence le bien fondé de ces démarches, tout comme le taux de participation aux réunions.
  • La volonté de la direction de prendre en compte les besoins et attentes du personnel : enquêtes de satisfaction, réponses
  • aux demandes de formation, organisation de départs à la retraite, mobilité interne favorisée …
  • L’évaluation du personnel tous les deux ans.
  • Le savoir-faire exceptionnel et le souci du travail bien fait par les membres du personnel.
  • Les contacts privilégiés avec les usagers : des visites lors des camps des différents mouvements de jeunesse sont
  • organisées chaque année, des permanences ont lieu les jours des départs en camp, etc.
  • Les enquêtes de satisfaction auprès des usagers.
  • La reconnaissance des pouvoirs publics.
  • La traçabilité du matériel par des codes-barres.
  • Les engagements RSE

Cette visite a également mis en exergue différents points d’améliorations, qui ont quasi tous été adaptés et mis en oeuvre. 

Ainsi, un travail « d’éducation » vis-à-vis de l’usager a été réalisé. Ces derniers doivent être informés et sensibilisés à l’importance du respect des délais de retour du matériel et de leur part de responsabilité concernant le matériel attendu par les suivants. Ils ne font pas nécessairement l’effort de lire le schéma d’installation (et abîment le matériel). Ils refusent parfois de se soumettre à la règle de vérification du matériel (dépliage des tentes, etc.). Ces comportements posent problème car ils rompent la bonne communication avec le personnel du Centre de Prêt et engendrent des situations plus sensibles à gérer. Un système de rappel de rendez-vous par sms est par ailleurs opérationnel depuis janvier 2016. Cette mesure a déjà permis de réduire significativement le retard des
emprunteurs !

Les valeurs propres aux agents du Centre de Prêt de Matériel ont été identifiées, diffusées et sont actuellement en phase
d’appropriation.

Le Centre de Prêt ne disposait pas de démarche Qualité structurée ni de compétence Qualité en interne. Une correspondante
Qualité a donc été engagée afin d’épauler le Gestionnaire ainsi que le service communication dans leurs différentes démarches.

La pyramide des âges des agents du centre n’est pas optimale. Afin d’assurer la continuité du savoir, la mise en place de processus
de recrutement s’est avérée indispensable.

Le Centre de Prêt a dû modifier le fonctionnement de sa comptabilité et adopter un modèle de comptabilité en partie double.
L’engagement d’un nouveau profil comptable a permis que cette transition se fasse sans heurt et a valu au Centre de Prêt un
excellent rapport de la Cour des Comptes.

Les objectifs fixés par le Mouvement Wallon pour la Qualité au Centre de Prêt dans le cadre de cette Déclaration de Service aux
Usagers ont majoritairement été atteints en octobre 2014 et ce notamment grâce à de nombreuses collaborations avec différents
services du Ministère de la FW-B.